La communication de demain ? Du digital et de l’humain !

Customer Concept

À quoi ressemblera la communication de demain ? C’est la question que s’est posé Kantar à l’occasion du centenaire de l’Union des Annonceurs. En résulte une enquête intéressante menée auprès de 280 « décideurs en entreprise », visant à éclairer les grandes tendances dans le domaine de la communication.

Il faut dire qu’avec la multiplication des canaux, l’expansion du digital et les évolutions tant dans la consommation que dans la façon de travailler, la communication du futur risque de se métamorphoser – et pas qu’un peu ! L’étude de Kantar le met d’ailleurs en évidence en dessinant la projection suivante :

1/ Le « customer centric » au centre des débats

L’entreprise sera « customer centric » et s’adaptera donc aux usages de ses clients. « Customer centric » ou, selon les explications du Dr. Fader, une éminence américaine en matière de marketing : « Une stratégie alignant le développement des services et produits avec les besoins actuels d’un segment de clients, afin de maximiser leur valeur financière sur le long terme dans l’entreprise. »

Une évolution qui passe par l’écoute et la compréhension du client

Dans cette démarche, 48% des répondants priorisent l’écoute et la compréhension du consommateur pour les années à venir. Néanmoins, à la question « dans quels canaux comptez-vous investir l’an prochain », 66% répondent « les réseaux sociaux », 37% « les plate-formes vidéos » et seulement 34% « les applications mobiles », ce qui laisse supposer une approche assez conventionnelle de la communication digitale, avec des décideurs qui suivent le mouvement plutôt qu’ils ne le provoquent. 

Modèle de la customer centricity

La culture de la « customer centricity » passe par diverses évolutions : « l’incorporation du feedback client dans les process » ; « la transformation des outils de mesure » ; « l’engagement des décideurs et influenceurs » ; « l’alignement des technologies et process pour supporter et soutenir l’engagement client » ; « la concentration du développement sur les zones cibles et les changements de comportement »… Bref, l’adaptation au mode et rythme de vie du client ! (Crédit : http://www.dynamicbusiness.com.au)

2/ De l’humain pour le développement des projets et un habile mélange interne/externe

Par ailleurs, l’étude l’affirme : « Demain, grâce à la technologie, les entreprises n’auront pas à choisir entre relation humaine et performance business. » Sont évoqués un ciblage marketing individuel (40%), une communication entre collègues personnalisée (52%) et des entreprises performantes qui mettent l’accent sur l’humain (35%). 

Plus d’agilité dans les process !

Enfin, sont mis en avant la transformation des process avec l’exploitation de compétences externes et le développement de l’entrepreneuriat pour optimiser communication et marketing. D’ailleurs, ce sont ces mêmes process qui focalisent presque une réponse sur deux lorsque la question d’une transformation pérenne de la communication est abordée : 46% estiment que l’agilité dans les process doit être un paramètre décisif dans cette évolution. 24% mentionnent également le co-développement avec les clients.

Œuvrer avec plutôt qu’œuvrer contre ou sans… et si c’était ça, la vérité du « customer centric » ?

 Infographie sur la communication de de main par Kantar